말 잘하는 디자이너,매출 잘 하는 디자이너

주도적인 헤어디자이너 시리즈 · No.012

말 잘하는 디자이너가
매출 잘 하는 디자이너가 아닌 이유

침묵과 질문이 설득력 있는 말보다 강하다

이 글의 핵심

상담을 잘 하는 것은 말을 잘 하는 것이 아닙니다. 고객이 말하게 만드는 기술입니다. 디자이너가 많이 떠들수록 고객의 속마음은 닫힙니다. 질문하고 경청할 때 고객은 마음을 열고, 그 안에서 진짜 욕구가 나옵니다.

"나는 말주변이 없어서 상담을 못해요"

많은 디자이너들이 고객 상담에 자신 없는 이유로 "말주변이 없어서"를 꼽습니다. 말을 청산유수처럼 잘하면 고객도 설득되고 매출도 올라갈 것이라고 생각하는 거죠. 그런데 현장을 오랫동안 관찰해보면 정반대의 현실을 발견하게 됩니다.

말 잘하는 디자이너가 반드시 매출이 높지 않고, 말이 많지 않은 디자이너가 오히려 고객과 깊은 신뢰를 쌓는 경우가 많습니다. 왜일까요? 상담의 본질이 '말하기'가 아니라 '고객이 말하게 만들기'이기 때문입니다.

상담은 디자이너가 말하는 기술이 아니라
고객이 말하게 만드는 기술입니다.
그리고 그 열쇠는 질문입니다.

디자이너가 많이 말할수록 고객은 멀어집니다

상담 현장에서 흔히 목격되는 장면이 있습니다. 디자이너가 고객의 머리를 만지면서 쉴 새 없이 이야기를 쏟아냅니다. 이 제품이 좋다, 저 스타일이 어울린다, 최근 트렌드는 이렇다. 그런데 고객은 점점 말이 없어집니다. 고개를 끄덕이는 것도 점점 줄어들고, 미소도 사라집니다.

이것은 고객이 관심이 없어서가 아닙니다. 디자이너가 너무 많이 말하다 보니 고객이 자신의 생각을 말할 틈이 없어진 것입니다. 고객은 자신이 원하는 것을 말하고 싶은데, 디자이너가 이미 정답을 정해놓고 설득하려 하니 공감보다 방어가 먼저 생깁니다.

질문이 고객의 마음을 여는 열쇠입니다

도로시 리즈의 저서 <질문의 7가지 힘>에 따르면 질문은 상대방의 생각을 자극하고 정보를 얻으며 통제권을 가져오는 강력한 도구입니다. 특히 "질문에 답하면 스스로 설득이 된다"는 원칙은 미용 상담에서 정확하게 작동합니다.

디자이너가 "이 펌이 좋습니다"라고 열 번 말하는 것보다, "고객님 요즘 아침에 머리 손질하는 데 얼마나 걸리세요?"라는 질문 하나가 더 효과적입니다. 고객이 스스로 "30분은 걸리는 것 같아요"라고 말하는 순간, 그 다음 제안은 훨씬 자연스럽게 받아들여집니다.

💬 질문의 7가지 힘 (도로시 리즈)

→질문하면 답이 나온다

→생각을 자극한다

→정보를 얻는다

→통제권을 가져온다

→마음을 열게 한다

→귀를 기울이게 한다

→질문에 답하면 스스로 설득이 된다

"나는 말주변이 없어서"는 핑계입니다

고객과의 상담은 논리적이고 체계적으로 말하는 것이 중요합니다. 그런데 논리적으로 말하는 것은 청산유수처럼 말을 잘한다는 것과 완전히 다른 차원입니다. 횡설수설하지 않고 자신이 말하고 싶은 것을 순서대로 분명하게 전달하는 것, 그것이 상담에서 필요한 말하기입니다.

그리고 그것은 타고나는 능력이 아니라 준비와 연습으로 만들어집니다. 상담 대본을 만들고, 역할극을 통해 연습하고, 고객의 반응에 따라 계속 다듬어 나가면 됩니다. "나는 말주변이 없어서"라는 말은 상담 연습을 하지 않겠다는 핑계가 될 수 없습니다.

✏️ 결론

상담을 잘 하는 것은 말을 잘하는 것이 아닙니다. 고객이 말하게 만드는 것입니다. 좋은 질문 하나가 열 마디 설명보다 강합니다. "나는 말주변이 없다"는 생각 대신 "나는 좋은 질문을 준비한다"는 마음으로 상담에 임하세요. 그 전환 하나가 상담의 질을 완전히 바꿉니다.

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미용실 경영 컨설턴트 · 주도적인 헤어디자이너 시리즈 저자
대한민국 미용실 성장을 위한 실전 콘텐츠를 연구합니다.

📚 주도적인 헤어디자이너 시리즈는 총 100편으로 구성됩니다.
다음 편 → No.013 진정성이 기술보다 앞서는 미용실 비즈니스의 특수성